Som obchodník a milujem otázky! Chcete vedieť, prečo ? Raz mi jeden kolega povedal: Chlape, zákazník nás nepotrebuje. Pozri, doteraz sa zaobišiel aj bez nás. On bez nás úplne jednoducho a perfektne prežije. Mal môj kolega pravdu ? Možno áno a možno nie. Záleží, čo je pre zákazníka dôležité. Aké sú jeho ciele a priority. Ak mu viete pomôcť dosiahnuť jeho ciele, zabezpečiť komfort alebo jednoduchší život, tak vás potrebuje a bez vás sa mu bude žiť ťažšie (no môže byť pravda, že o tom ešte nevie...).
„Najdôležitejšie tajomstvo umenia predávať je odhaliť, čo si váš zákazník skutočne praje, a potom mu pomôcť nájsť prostriedky, ako to získať." Frank Bettger
Keď sa obchodníkovi „zasekla gramofónová platňa“... Synonymom predávania bolo veľmi dlho argumentovanie. Dobrým predajcom bol ten, kto mal potrebnú schopnosť silne a nahlas vychvaľovať svoj tovar. Bol sebaistý, spoliehal sa na svoju výrečnosť, aby presvedčil, neváhal doháňať zákazníkov ku kúpe, nebral ohľady na ich váhanie. Aj ja som kedysi ako začínajúci predajca kopíroval po starších kolegoch tento typ predaja. Vychvaľoval som a ospevoval som výhody a benefity. Často sa s touto „starou školou“ stretávame aj dnes.
Ako to funguje ?
Predajca si viac-menej „ide svoju pesničku“, má nacvičené frázy a v podstate vám nedáva žiadny priestor. Zákazník využíva chvíle, keď sa predajca musí nadýchnuť (niektorí rekordmani vydržia hovoriť na jeden nádych aj 5 minút) a snaží sa namietať:
• Zdá sa mi to príliš drahé.
• Musím sa o tom ešte poradiť.
• Nemám záujem o tento produkt, resp. službu.
• Už máme iného dodávateľa.
Obchodník je samozrejme na tento typ reakcií pripravený a má pripravenú „nepriestrelnú“ reakciu na námietku (napr. k „Zdá sa mi to príliš drahé“): Poďme sa pozrieť, z akých kvalitných komponentov je výrobok zložený (vyťahuje certifikát NASA, CIA, FBI, Európskej komisie alebo podobnej dôveryhodnej inštitúcie) a čaká nás ďalších 5 minút bez nádychu.Tu už zákazníkovi zostáva niekoľko možností:
a) kúpi produkt alebo službu a má nateraz pokoj (následne si dá pozor, aby tomuto predajcovi už nabudúce nezdvihol telefón),
b) tento produkt sa mu aj napriek manipulatívnemu správaniu obchodníka páči a obidve strany sú spokojné,
c) zbaví sa obchodníka „slušným“ spôsobom typu: pošlite mi to do mailu a ja to prekonzultujem so svojím šefom (a nasledne nedvíha telefóny alebo sa vyhovorí na nadriadeného),
d) zbaví sa obchodníka neslušným spôsobom a pošle ho kade ľahšie. V každom prípade pri tomto type obchodníka viete, že cieľom je predať za každú cenu. Viete, že mu ani trochu nezáleží, či tento výrobok alebo službu potrebujete, či vám bude úplne zbytočná. Aké je to, ak sa stretnete s obchodníkom, ktorý vám chce pomôcť a poradiť ? Zákazník si nekupuje môj produkt, ale riešenie svojho problému. Odhaľovanie otázkami: Čo odo mňa zákazník očakáva ? Ako splním jeho očakávanie ? Čo je pre tohto človeka dôležité ?
Vypytovať sa skôr, než začneme argumentovať, to je ako mieriť, než vystrelíme.
Predbežné odhalenie zákazníka
Človeka, ktorého sme prišli navštíviť, aby sme mu prezentovali náš produkt, svojím spôsobom obťažujeme – až doteraz sa zaobišiel bez nás a pozrime sa, zrazu by sme chceli, aby sa tešil našej ponuke. V skutočnosti nech už je naša ponuka akokoľvek úžasná, naše argumenty akokoľvek silné, aj tak to neznamená, že musí byť zaujímavá pre nášho zákazníka. Je celkom možné, že by bol prístupný niečomu celkom inému, než čo my mu predkladáme! Príklady: navštívil ma predajca automobilov a vychvaľuje mi prednosti nového modelu svojej firmy, ZX 10:
- predný náhon - nízka spotreba - tichý chod - zadný stierač atď.
Možno niektorý z týchto dôvodov je pre mňa dôležitý: ak tomu tak je, tým lepšie preňho. Pravdepodobne ma zaujíma niečo celkom iné: napr. komfortnosť sedadiel, pretože jazdím dlhé trasy a moje súčasné auto nešetrí moju chrbticu. To je pre mňa dôležité! Možno dokonca najdôležitejšie. Možno to jediné, čo ma skutočne zaujíma. Načo teda počúvať predajcove chválospevy o zadnom stierači jeho nového modelu, keď ja sa zaujímam o niečo úplne iné? Odhaliť, čo je pre zákazníka dôležité! Otázky, otázky, otázky! Takto musí prebiehať náš rozhovor, aby bol produktívny. Otvorené otázky (začínajúce na „ako“, „prečo“, „ktoré“ atď.) a neutrálne, ktoré umožnia nášmu partnerovi hovoriť o sebe, o svojich očakávaniach, o svojich prianiach. „Čo predovšetkým očakávate od auta, pán Mrkvička?“ „Aká je vaša predstava o ......?“ „Ako by mal vyzerať váš dom snov?“ „Aké kritériá sú dôležité pri ....?“ To sú otvorené otázky (nesnažia sa ovplyvniť zákazníka), ktoré mu umožnia hovoriť a ktoré, ak budeme vnímavo načúvať, nám môžu poskytnúť cenné informácie o očakávaní nášho zákazníka, t. j. o jeho motivácii kúpiť.
Hovorte rečou môjho kmeňa
Dobrí obchodníci používajú klientov „jazyk“ a hovoria, ako sa zvykne hovoriť rečou jeho kmeňa. Ak sa zákazník vyjadruje sofistikovane a odborne – potom mu bude vyhovovať sofistikovaná a odborná komunikácia. Ak sa vyjadruje jednoducho a nerozumie odborným pojmom – nepoučujte a nevyvyšujte sa! Prispôsobte sa jeho reči a používajte jednoduché príklady a prirovnania. Uvidíte, ako si budete rozumieť. Hawk
Neargumentovať, pokiaľ nezistíme, čo je pre zákazníka dôležité Stáva sa, že motivácia kúpiť súvisí so skrytým snom (záujmom), ktorý si záujemca celkom neuvedomuje alebo nie je ochotný odhaliť ho niekomu, koho doposiaľ dobre nepozná. Príklad: Skutočný dôvod, prečo chcem nové auto, je, aby môjho suseda „roztrhlo“ od jedu! Prečo sa mám rozhodovať medzi automatickou prevodovkou a manuálnym riadením, keď jediné, čo ma zaujíma, je ich vonkajší vzhľad (farba, väzba, veľkosť)? Také záujmy niekedy zákazník neprizná! Dobrý predajca ich však môže vytušiť. Kladením dobrých otázok a pozorným sledovaním odpovedí. Určité odpovede nám odhaľujú ľahostajnosť voči technickým parametrom a naopak vidíme záujem o vzhľad.
Predstaviť svoj produkt
(áno, aj túto časť musí obchodník zvládnuť – iba otázkami sa obchod uzatvorí málokedy) Hneď ako zistíme, čo je pre nášho zákazníka dôležité, sme pripravení predstaviť náš produkt. Ak má naša prezentácia uspieť, musia byť splnené štyri podmienky:
1. Rokovať so správnou osobou - rokovať s „nesprávnou“ osobou je veľmi reálne riziko, obzvlášť keď predávame veľkým spoločnostiam. Kto skutočne rozhoduje o kúpe určitého produktu alebo služby? Je to užívateľ, vedúci prevádzky alebo finančný manažér? Znalosť podniku dovolí nahliadnuť do rozhodovacích mechanizmov, ktoré sú často komplexné. Nakoniec, niekedy je potrebné „predávať“ produkt nezávisle niekoľkým vplyvným osobám, než dosiahneme rozhodnutie.
2. Byť pripravený(á) - byť pripravený(á) znamená dobre poznať, čo je pre zákazníka dôležité. Znamená to tiež mať pripravený podporný materiál, referencie, príklady použitia. Byť pripravený(á) znamená byť fyzicky v dobrej forme, mať v ruke čo najviac tromfov na zabezpečenie výsledkov. To všetko znamená byť pripravený(á). A to všetko dodáva našim argumentom potrebnú váhu na víťazstvo.
3. Byť dynamický - prečo je pri prezentácii dôležité dokazovať dynamickosť? Pretože dynamickosť je konkrétnym výrazom presvedčenia. Dynamický predajca predvádza bez toho, aby to musel hovoriť, že si je istý svojím produktom. Dynamickí ľudia sú vzácni. Zaujímame sa o nich, sme zvedaví, závidíme im. Vzbudzujú chuť k napodobňovaniu. Človek by chcel mať ich nadšenie. Samotná dynamickosť nepredáva. Avšak tým, že priťahuje a presviedča zákazníka, veľmi prispieva k úspechu.
4. Byť flexibilný a všímavý - je lákavé do ticha prednášať ďalšie a ďalšie nezvratné argumenty a zavaliť partnera dodatočnými argumentmi. Také správanie prináša dvojaké riziko: po prvé, riskujeme, že nášho partnera unavíme, po druhé, hrozí, že ho skutočne nepresvedčíme. Prečo? Jednoducho preto, že človek sa presvedčí dobre len sám. Úlohou predajcu je teda skôr priviesť svojho partnera ku kladeniu otázok, než ho bombardovať pravdami, ktoré nemôže stráviť. Pascal poveda: „Lepšie sa presvedčíme dôvodmi, ktoré sme objavili sami, než tými, ktoré nám hovoria iní.“
Táto myšlienka je základom opytovacej argumentácie, ktorej prednosťou je, že nahradila tvrdenie sugescie. Kedykoľvek niečo tvrdíme, vzbudzujeme v druhom odpor. Dokonca aj keď s nami v zásade súhlasí, bude nám protirečiť, aby sa utvrdil, že je iný. Úspešný predajca z tohto dôvodu dáva vo väčšine prípadov prednosť otázkam pred tvrdením. Pokiaľ ide o ovplyvnenie zákazníka určitým smerom, môžeme klásť cielené (sugestívne) otázky. Príklady: Dávate prednosť variantu A alebo variantu B? Čo vás priťahuje na produkte, ktorý ponúkame? Ako dosiahnete maximálny úžitok z tejto služby ? Atď.
Klásť niekomu otázky znamená vlastne rešpektovať jeho slobodu voľby. Tvrdiť, to je ako vyberať namiesto neho. Prekvapuje vás potom, že je oveľa účinnejšia? Moderný predajca má radšej otázky než tvrdenia, vie poskytnúť slobodu voľby svojmu možnému zákazníkovi. Vie počúvať, je flexibilný a dynamický, ak treba. Nakoniec, ak otázkami zistíte, že vašu službu/produkt zákazník naozaj nevyužije, povedzte mu to. Nebojte sa, úprimnosť a otvorenosť sa vám vždy viacnásobne vráti. Kvalitný obchodník jednoducho nepredáva „za každú cenu“.
Ako ste na tom Vy, našli ste niekde priestor a možnosti pre svoj osobnostný alebo kariérny rast ? Ak hľadáte odpovede na podobné otázky, resp. máte záujem investovať do rozvoja seba samého, alebo svojich spolupracovníkov - sme tu pre Vás: TvojKouč.sk
